Todo estará conectado
No resulta difícil encontrar estudios sobre tendencias en tecnología que resalten el Internet de las Cosas (IoT) como la gran tecnología de los próximos años. Así, por ejemplo, las previsiones de BI Intelligence, dicen que hay 1900 millones de dispositivos conectados a internet, una cifra que se multiplicará en los próximos años llegando a alcanzar los 9.000 millones en 2018. Llegar a esta espeluznante cifra supondría superar la suma de los dispositivos móviles, las tabletas y los ordenadores que están actualmente en uso. Todo en un mundo en el que hay 7.000 millones de personas.
Reflexionando un poco sobre el tema, se me ocurre hacerme una pregunta para entender por qué esto seguramente siga creciendo en próximos años: ¿Cuáles son las tres cosas que procuro llevar siempre antes de salir de casa? Piénsalo durante cinco segundos a ver si coincidimos.
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El dinero, en mayor o menor medida y también extensible a la cartera, las llaves, aunque a veces sufra algún descuido, y por supuesto: el móvil.
Seguramente sea que esas tres cosas me ayudan a garantizar mi supervivencia, cubren algunas de mis necesidades básicas: las llaves son acceso a refugio, el dinero nos permite comprar comida y tener cobijo, y el teléfono móvil nos permite comunicarnos y estar en contacto con los demás. Y esto para seres sociales como nosotros, es clave.
Necesidad individual, necesidad de un potencial huésped
Hablándolo de necesidades, pronto se me viene a la cabeza una de aquellas clases de escuela en las que te hablan de un tipo llamado Abraham Maslow, ¿os acordáis?
Dándole un poco vueltas al tema, las tres cosas, el dinero, las llaves y el móvil me permiten cubrir los dos primeros niveles de esa pirámide, pero ¿de qué manera me pueden ayudar a cumplir los niveles superiores? Seguramente, para algunos, el dinero podría llegar a cubrir el nivel de autorrealización, aunque sea por un tiempo, pero, ¿y el móvil?, ¿de qué manera el móvil está cumpliendo mis necesidades dentro de esta pirámide? Lo realmente importante de mi teléfono es que es personal, tiene una privacidad que no tiene, por ejemplo, una cabina de teléfono. El teléfono funciona como una llave para cubrir mi necesidad de pertenencia, pertenencia a un grupo que puede ser mi familia, pueden ser mis compañeros de trabajo, o simplemente puede ser mi grupo de amigos en Facebook, subo un escalón en la pirámide.
En la medida en la que esa interacción es emocionalmente más agradable, más cerca estoy de cubrir los niveles superiores, necesidad de estima y autorrealización (en mi mundo social, algo no válido para todos, ojo).
Necesidad individual, necesidad de un huésped
Le doy la vuelta ahora al asunto, en vez de analizarlo desde la perspectiva personal o desde la perspectiva de un cliente de hotel, voy a analizarlo desde la perspectiva del servicio del hotel:
Curiosamente, lo mínimo que cualquier cliente va a exigir a un hotel, es cubrir los dos niveles básicos, eso es lo mínimo comprensible y aceptable del servicio de un hotel, a modo de ejemplo, se podría tratar de una cama confortable o una habitación limpia, así como un entorno mínimo de seguridad. Esto es algo que hace un tiempo leí del CEO de Joei de Vivre, Chip Conley.
¿Y qué ocurre con el resto de niveles de la pirámide? En realidad, la pertenencia, la estima y la autorrealización, son los aspectos que están relacionados con la diferenciación de un hotel. Si lo pienso bien, la tendencia natural es crear, buscar marcas que por sí solas sean el reclamo, llegar a generar un vínculo tan estrecho entre la marca y el consumidor, que lleguemos al nivel de autorrealización y/o identificación de la identidad, buscamos hoteles-marca, RoomMate, Ushüaia… tienen un perfil claro de cliente que está totalmente identificados con su concepto de marca y servicio. Como bien dice mi buen amigo Andy Stalman: “Las marcas que llegan a la mente consiguen un comportamiento. Las que llegan al corazón, consiguen un compromiso” BrandOffOn.
¿De qué manera la tecnología nos acerca a conseguir ese estado de identificación?
Si hay un caso de tecnología que nos puede ayudar a día de hoy a entender esto, resulta fácil pensar en el teléfono móvil, un aparato donde el principal valor no es “la cosa en sí”, sino la cantidad de cosas que puedo hacer con él y ese valor y utilidad se la da su conexión a la red, INTERNET.
El Hotel: otra “cosa” conectada a Internet
No sé muy bien cuál será el dispositivo que usemos en 2018, uno de esos 9.000 millones de dispositivos que habrá en un mundo hiperconectado, pero a día de hoy, se me ocurre que el teléfono móvil puede ayudarme a identificarme con una hotel, relacionando su uso con las “cosas” que hay en mi habitación hasta tal punto que el equipamiento esté conectado voluntariamente con mis redes sociales, me permita encender y apagar las luces simplemente orientando el dispositivo a la “cosa” en cuestión, conocer los horarios, servicios del hotel o del entorno en el que estoy, o pedir un club sándwich a través de un recepcionista virtual.
Esto son sólo algunos aspectos de diferenciación de servicio para un hotel pero ¿qué ocurre cuando la tecnología sirve además para mejorar la gestión?, ¿optimizar los procesos?, ¿mejorar la comunicación entre departamentos del hotel?, ¿incentivar el crosselling?.
Aquí hay también un largo recorrido en el que prácticamente todo pasaría por la integración a los sistemas de gestión del hotel, sistemas de NFC para el cambio de estado de habitaciones, resolución de incidencias, ¿y si tengo restaurante? El otro día leí que hay unos tipos que llaman “los ingenieros sensoriales” que ya han desarrollado un curioso dispositivo llamado oPhone que permite redactar y enviar mensajes olfativos a nuestros contactos.
Es un tema tan amplio y largo que casi mejor lo dejamos para otro post, ahora y por el momento, creo que mejor os invito a ver este video en el que ya se presenta la realidad de una habitación hiperconectada que interactúa con el turista: ITH Gateroom.
Rodrigo Martínez
Director Comercial y Marketing
Confederación Española de Hoteles y Alojamientos Turísticos INSTITUTO TECNOLÓGICO HOTELERO
