Atención al cliente 2.0: ¿Qué debemos tener en cuenta?

Para una empresa lo más importante, ¿qué es? ¡Exacto!, el cliente: sin cliente, no hay empresa. Es por esto mismo que debemos cuidarlo al máximo, no únicamente con la calidad de nuestros productos o nuestros precios más económicos. Tenemos que ser capaces de dar un paso más allá en nuestro servicio de atención al cliente.

Lo que hace unos años se entendía como atención al cliente (un lugar físico en la empresa, un número de teléfono o, como mucho, una dirección de correo electrónico) ha quedado obsoleto. Con la llegada de las redes sociales, los clientes tienen acceso más rápido y sencillo a nuestra empresa. Para lo bueno y para lo malo. Y nosotros, como empresa, debemos estar a la altura, e incluso ir un paso por delante. Este ejemplo de Flickr es perfecto: con tan solo un golpe de vista el usuario sabe que en unas horas no va a poder a su web. Pero sabe la duración y el motivo. Además, han sabido jugar con el humor y eso el cliente lo valora.

Las redes sociales pueden jugar mucho a nuestro favor. Pero también en nuestra contra si no sabemos gestionarlas con eficacia y eficiencia. La rapidez, la información que emitimos o la buena resolución de una queja o problema es imprescindible a la hora de dar una buena imagen de nuestra marca.

En la atención al cliente 2.0 debemos tener en cuenta las siguientes premisas:

1.- CONOCER QUÉ SE DICE DE NOSOTROS

No tan solo por las consultas o quejas que nos hacen llegar los mismos clientes. Si no también aquellos comentarios indirectos que se hacen sobre nosotros en otras plataformas. Sabiendo cuál es la opinión que de nuestra empresa se tiene podremos mejorarla.

Con la correcta utilización de las redes sociales podemos escuchar a nuestros clientes y saber cuál es su opinión respecto a nuestra marca, nuestros productos, etc. y mejorar, siempre mejorar. Además, el sistema es muy económico y, a la vez, muy poderoso. ¿Qué más podemos pedir? ¡Eficiencia por nuestra parte!

2- RAPIDEZ, INMEDIATEZ: EL TIEMPO SÍ ES ORO

Las Redes Sociales trabajan 24 horas al día todos los días del año, y las empresas deben adaptarse a este ritmo lo antes posible. La inmediatez. Aunque avisemos al cliente que estamos pendiente de su consulta, pero debemos dejar claro que su consulta nos ha llegado y que en el plazo más breve de tiempo la resolveremos.

Si tu empresa no puede ofrecer el servicio de atención al cliente 24 horas al día los 7 días de la semana, deja claro el horario en el que podrás atenderlos y que será una atención efectiva. El cliente lo agradecerá. Y tu empresa también.

Según el estudio de 2012 Consumer Views of Live Help Online, los clientes desean una contestación en un plazo máximo de 24 horas y preferiblemente dentro de los 30 minutos siguientes a su publicación.

3.- EVITAR LOS COMENTARIOS NEGATIVOS Y TRABAJAR POR CONVERTIRLOS EN POSITIVOS

Si nos llega una queja, debemos convertirla en algo a mejorar en nuestra empresa. Tratar con empatía al cliente y conseguir resolver su queja en el plazo mínimo de tiempo y darle una solución útil. Si el tono utilizado por el cliente es especialmente ‘duro’, intentar llevar el tema vía teléfono o correo electrónico y, una vez solucionado el tema, dejarlo claro en las redes sociales en las que el cliente dejó muestra de su queja.

En este ejemplo de la empresa ‘Iberia’ se muestra claramente. Un tweet negativo por parte de un usuario, Isacc Vidal, se convierte en positivo gracias a la resolución rápida y eficaz por parte de la empresa. Si todo acaba en un ‘Gracias’ por ambas partes, es que todo ha ido bien.

No debemos entrar nunca en polémica con el cliente. Puede hacer que otros clientes se sumen a la queja y muestren su apoyo al cliente en detrimento de nuestra empresa.

4.- COMUNICACIÓN ‘DE TÚ A TÚ’

A las personas les gusta ser tratadas por personas, no por máquinas programas. Ellos se consideran personas antes que clientes y esperan un trato como tal. Dirigirnos a ellos por su nombre puede ser un primer paso muy acertado.

5.- PERSONAL CUALIFICADO

El personal que esté a cargo de las redes sociales de la empresa debe conocerlas ‘al dedillo’. Y en el departamento de Atención al Cliente, además, debe saber de que manera tratar cada consulta: conocer las herramientas que utiliza, ser comunicativo y saber reaccionar en cada momento. Se trata de que nuestros clientes estén satisfechos con la respuesta a su consulta pero también con el trato ofrecido.

6.- DIFERENTES CANALES DE COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE

Si ponemos a disposición de nuestros clientes diferentes redes sociales y ellos las utilizan, significa que están interesados en el producto que les ofrecemos. ¡Aprovechemoslo!

Lanzar promociones, anunciar nuevos productos… Esta información llega al cliente y puede ser muy efectiva.

Si, además, podemos crear un blog personal de nuestra empresa, realizar y colgar vídeos, etc. En definitiva, otras herramientas que mantengan esa comunicación 2.0 con los clientes, ¡mucho mejor!

Pongamos en marcha correctamente nuestra empresa en el mundo 2.0. Los clientes lo agradecerán y la empresa verá, a corto plazo, buenos resultados. Aprovechemos estos canales, además económicos, para mejorar nuestra imagen. ¿Quién nos dice que el mundo 3.0 está aún muy lejos de instalarse en nuestra empresa? De hecho, ya existe. Así que situémonos en el 2.0 y estaremos preparados para dar el siguiente paso. En Turistícate podemos ayudarte a conseguirlo. La comunicación empresarial es uno de nuestros fuertes. Y el mundo 2.0 es nuestro mundo. O tal vez vayamos camino del 3.0…